Gestion des refuges

Services : Gestion des refuges et prestation compartimentée des services

Les municipalités offrent des services de première ligne aux membres les plus vulnérables de la société. On estime qu’entre 200 000 et 300 000 personnes se retrouvent en situation d’itinérance temporaire, de transition et de sans-abrisme chaque année.

De nombreux obstacles nous empêchent de connaître le nombre réel de personnes sans-abri. L’approche Logement d’abord est la plus efficace pour diminuer le nombre de personnes en situation d’itinérance, mais les refuges sont toujours nécessaires à titre de mesure temporaire. Les départements des services des municipalités, qui doivent récolter des données sur les personnes en situation d’itinérance et leur fournir des services, sont confrontés à un manque de ressources et à des obstacles bureaucratiques. De nombreux services ne sont pas directement offerts par les municipalités, mais par des organismes à but non lucratif qui ont elles aussi des ressources limitées. La coordination des services dans les différentes institutions empêche de répondre adéquatement aux besoins variés et urgents de la population en situation d’itinérance.

Considérations : Capacité et ressources limitées, participation et rétroaction, suivi des résultats

Problèmes : Les données sur l’itinérance et les problèmes auxquels sont confrontées les personnes itinérantes ne sont habituellement pas documentées, partagées ou évaluées pour ensuite être à l’origine de politiques, de solutions et de services. Les politiques municipales en matière de protection de la vie privée empêchent les départements de partager de l’information sur les clients, ce qui se traduit par une prestation de services inefficace, de longs délais d’attente et des résultats insatisfaisants pour les personnes ayant besoin d’un accès immédiat aux services.

Les personnes en situation d’itinérance ne bénéficient pas des services de santé publics, car ils n’ont pas de médecin de famille et doivent attendre longtemps (des semaines, voire des mois) avant de pouvoir consulter des professionnels de la santé qui ont des disponibilités ponctuelles. La prestation de services est compartimentée, faute d’une communication et d’une coordination efficaces entre les partenaires publics et à but non lucratif.

Applications et solutions : Coordination des services grâce à la gestion des données

La coordination de l’information est essentielle pour améliorer la prestation des services et les résultats pour les personnes en situation d’itinérance chronique. Le personnel des refuges peut utiliser des programmes basés sur des logiciels qui simplifient les procédures d’admission afin de prioriser les clients ayant des problèmes de santé.

Les avis basés sur les données en temps réel sont nécessaires pour mieux répondre aux besoins individuels. L’accès rapide à des services de santé physique et mentale, l’accès aux services sociaux, la sensibilisation et la disponibilité des refuges sont des facteurs essentiels à l’amélioration des résultats à long terme. L’approche en escalier permet d’assurer le suivi des commentaires sur les services reçus pour les adapter et améliorer les résultats.

Il faut tenir compte du fait que bon nombre de personnes itinérantes sont incapables d’utiliser les technologies porteuses de solutions, comme les téléphones intelligents et les écrans tactiles. Ils ont besoin de l’aide d’une personne pour demander les services et formuler des commentaires.

Technologies

Services d’assistance téléphonique – Les services d’assistance téléphonique des municipalités, combinés à la collecte de données et à leur intégration, peuvent servir d’outil de première ligne pour les personnes vulnérables qui sont à risque et en situation d’itinérance.

Technologies mobiles – Les programmes de téléphones « idiots » sont utilisés pour permettre aux personnes en situation d’itinérance de communiquer avec les services municipaux. Le suivi GPS peut aider les municipalités à localiser les personnes et déployer du personnel communautaire.

Partage de dossiers protégés par chiffrement – Les différents départements des municipalités peuvent ainsi accéder à de l’information confidentielle sur les clients pour simplifier la collecte de données et réduire le dédoublement des efforts d’identification des besoins.

Plateformes de données infonuagiques – Services sur le Web pour accéder aux données des clients. Grâce à eux, les agents de prestation des services, par exemple les départements des municipalités et les organismes caritatifs et à but non lucratif, peuvent accéder à l’information sur les clients depuis un même espace en ligne.

Chaîne de blocs – Systèmes de registres décentralisés permettant de donner à une personne en situation d’itinérance une identité numérique portative. Les municipalités peuvent ainsi diminuer la bureaucratie qui retarde les services en autorisant le partage d’information confidentielle sans compromettre la vie privée.

Gestion des risques susceptibles d’engager la responsabilité

Vie privée

Risques

⚠️ De nombreuses personnes en situation d’itinérance entretiennent une grande méfiance envers toute atteinte à la vie privée et sont réfractaires aux technologies de collecte de données.

Gestion des risques

✅ La protection de la vie privée et de la confidentialité doit être au cœur de l’évaluation des technologies, car la participation en pâtira si l’on permet des atteintes à la vie privée.

✅ Suivez les pratiques exemplaires en matière de protection de la vie privée.

Sécurité

Risques

⚠️ Si environ 200 000 personnes fréquentent les refuges au Canada, près de 20 % des itinérants du pays sont des « clients de la rue », des gens qui choisissent de ne pas fréquenter les refuges, les considérant comme une autre prison, car ils y sont exposés à la consommation de drogues, à la violence, à l’absence de vie privée et au manque de sécurité. Certains ne sont pas en mesure de respecter les règlements du refuge après avoir vécu dans la rue pendant une longue période.

Gestion des risques

✅ Les solutions de faible technicité, comme la présence d’agents de sécurité, peuvent contribuer à la perception de prison, ce qui peut repousser les clients dans le besoin. La surveillance visuelle ou vidéo et les autres formes de contrôle peuvent avoir un effet contre-productif et engendrer chez les occupants du refuge de l’agressivité, des comportements méprisants, de l’irritation et des menaces de violence.

✅ La détermination des limites acceptables du refuge constitue un problème important lorsque l’on envisage d’expulser les pommes pourries. La technologie peut permettre de repérer les personnes qui ne respectent pas les règlements du refuge, afin d’assurer la bonne conduite et de diminuer les risques d’activités criminelles. L’utilisation de caméras en circuit fermé pour surveiller les espaces du refuge, combinée à la présence de personnel de sécurité, est légitime pour protéger le personnel et les occupants et gérer les situations violentes.

✅ Suivez les pratiques exemplaires en matière de sécurité.

Approvisionnement

Risques

⚠️ Les technologies non testées peuvent causer des préjudices imprévus.

Gestion des risques

✅ L’achat de téléphones « idiots » à remettre aux personnes en situation d’itinérance est essentiel à l’adoption et à la réussite du programme.

✅ Suivez les pratiques exemplaires en matière d’approvisionnement.

Opérations

Risques

⚠️ La coordination avec les intervenants et entre les départements, les programmes et les mandats doit tenir compte de l’équilibre entre les besoins du client en matière de vie privée et l’accès adéquat aux services.

Gestion des risques

✅ L’établissement de paramètres et l’allègement des restrictions sur le partage de fichiers peuvent profiter à l’utilisateur final et donner de meilleurs résultats.

Ressources

Calgary Homeless Foundation, (2021) - Une organisation albertaine à la tête des interventions communautaires pour les personnes en situation d’itinérance.

Emploi et Développement social Canada, Système d’information sur les personnes familles sans abri, (2020) - Une explication du système de gestion de l’information sur les sans-abri développé par Emploi et Développement social Canada.

Canadian Observatory on Homelessness, Homeless Hub, (2021) - Une bibliothèque de ressources axée sur l’itinérance au Canada.